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去年風起雲湧的太陽花學運，起點是由一群在傳統定義上缺乏資源的學生團體，憑藉著網路平台傳播信念，即激發出台灣歷史上罕見，橫跨社會各階層共鳴的動員能量；時序進至九合一選舉落幕，柯文哲以政治素人之姿，超乎預期地拿下85萬高票當選首都市長，此跌破多人眼鏡的大勝結果，著實震撼了台灣社會對於網路重要性的認知，自此各界才開始真正相信，原來網軍言論真有如此巨大的力量，足以翻轉社會穩固的既有遊戲規則。但當社會各界驚懼地開始思索如何在「鄉民的正義」中尋求趨吉避凶的自保之道時，網路討論區裡，言論自由與謠言、霸凌的界限該如何嚴謹規範? 這個實質問題卻仍是整個台灣社會不太敢正面挑戰的灰色地帶。

與美國前總統柯林頓傳出桃色緋聞的陸文斯基，近期在知名的TED論壇發表主題演說「恥辱的代價」(The Price of shame)說到：「只要一個按鍵，桃色事件不堪的內容就會被傳送到世界各個角落，我的私人生活變成了被公眾羞辱的箭靶。」她在22歲時，就被貼上了「妓女」和「蕩婦」的標籤，她願意為了自己的行為負責，但挺過人生最煎熬的羞辱，她以過來人的經驗呼籲各界應協力終結網路霸凌(Cyberbullying)。在台灣，九合一選舉中，藍營台北市長候選人動輒被以神豬此類人身攻擊言論稱之，其也聲稱許多在網路上大量發酵的評論並非事實；近來，不知來源何處卻被大量轉傳的LINE訊息指出：「今年芒果儘量少吃，因為霾害跟缺水，芒果皮長疥蟲，所以噴了大量農藥...」恐衝擊農民生計；某些記者朋友則於太陽花學運時期因發表支持服貿的評論文章，而長期、持續遭到不同立場的網軍密訊挑釁、攻擊，承受莫大精神壓力；藝人楊又穎疑似因某臉書粉絲團中的大量匿名負面抨擊言論，而有了輕生之舉；其他一般民眾所遭遇受到網路謠言、霸凌所傷的狀況則更不勝枚舉。

綜觀台灣網路謠言、霸凌傳播有兩重要現象值得謹慎關注，其一為網路言論之O2O(On-line to Off-line)發酵模式，線上網路言論與線下新聞媒體報導，交互串連供應彼此題材，讓民眾從不同媒體管道都收到類似訊息，此議題匯流模式更易增加民眾信任度，若內容所述為真則可大快人心，但若為未經證實或有心人士刻意造假之謠言，則對個人或組織之聲譽衝擊也難以估算，有苦說不出；第二則為網路社群充斥「去脈絡化」之評論傳散內容，「聽說的、別人分享的內容」沒有查證與確認事件之前因後果，僅以眼前看見的內容與看圖說故事的方式，加入個人經驗中的主觀道德批判即開始發文、分享、轉載。前述台灣網路社群傳散的兩特性，極易讓社會中充斥曾參殺人的謠言之惡。

個人、組織可累積足以為社會大眾所信賴的良好聲譽實屬不易，需耗費大量的時間、意志與資源才有被社會信任的可能，目前台灣社會面對網路謠言與霸凌的因應之道，多為呼籲民眾約束自身網路言論、行為，部分如傳散不雅照等極端案例才有司法介入還被害者公道的空間，否則網友只要冠上言論自由神主牌，即可對抗所有的規範論述，但謠言與霸凌的特質正如莎士比亞傳神的描述所言：「謠言是一隻憑著推測、猜疑和臆度吹響的笛子」，正因為它是這麼地朗朗上口，若僅憑呼籲而無強制性規範，恐難實質避免網路平台成為台灣社會謠言、霸凌之惡的滋養茁壯溫床，因此，如何在社會共識下，盡快制訂出針對網路言論自由與謠言、霸凌傷人的紅線所在以及專門之法治規範準則，將是網軍力量越來越高度影響社會運作的台灣，應盡快共同嚴肅面對的重要課題。

近年來，人們愈來愈覺得，企業是社會、環境以及經濟問題的主要成因。人們普遍認為，企業的成就，是以損害社會大眾利益為代價的。更糟的是，企業愈是積極承擔社會責任，人們就愈傾向將社會問題歸咎於企業。公眾眼中的企業正當性，已跌至近代史上的最低水準。社會對企業的信任減弱，促使政治領袖制定損害競爭力、削弱經濟成長的政策。企業界陷入了惡性循環。   -   管理學大師 麥可．波特

近期台灣屢屢爆發知名企業涉及汙染環境、行銷不實、違反公司誠信、販售黑心產品、血汗工廠等事件，引發社會輿論大力撻伐，消費者也積極展開串連行動，抵制購買相關品牌商品，甚至連坐至品牌其他旗下沒有問題的商品銷售也一落千丈，這些現象揭示了過往企業追求短期利潤成長但卻犧牲社會成本的經營思維，與現今市場環境對於企業品牌應對社會有所貢獻的信任與價值期待感產生了巨大落差，這些現象對於企業經營者而言是個必須正視的警訊，這些現象反映了整體市場消費特性已發生巨大轉變，過往顧客在選擇品牌商品或服務時，價格低廉、產品品質好、性價比高、凸顯個性是進行消費決策時的關鍵考量，但近期事件卻反映出「企業運作對環境的正面價值」也已躍升成為影響消費決策的重要因素，因此過往企業經營中犧牲社會成本提高獲利的經營思維，在價值消費世代的趨勢下將遭遇嚴峻挑戰，企業經營戰略也需重新思考，如何將以往專注提升短期獲利數字，逐步位移至運用企業核心優勢與關係人攜手創造可與環境共享的價值，搭建出可驅動企業永續成長的獲利基礎。

因應企業專注數字獲利成長的傳統心態與價值消費世代的衝突現況，近期剛訪台的管理學大師 麥可．波特提出「共享價值」的經營思維，重新定義企業應成為促進整體社會價值的主要創造者之一，而非站在所有環境關係人的對立面，以消耗環境成本為手段提升企業自身短期獲利。麥可．波特指出企業應與顧客、非營利組織、政府、社區群眾、專家學者等各方關係人共同攜手合作創造對社會有利的人本共享價值，進而提供企業新的成長契機，發展創新產品、改革服務或營運模式，開發出以往長期被忽略的藍海市場需求，藉此提升企業長期且可與環境共享的經濟利益。目前全球許多標竿企業如Google、IBM、聯合利華等，多已採用此價值共創的經營思維，作為領航企業邁向永續成長的營運策略主軸，以IBM為例，其長期與全球各國在地政府部門合作，協助當地開發交通管理、糧食生產、安全監視、醫療照護等等不同領域之資訊管理系統，以企業本身的資訊核心專業投入解決當地因文化、環境所造成的塞車、糧食供給不足、市民安全保障等特殊的社會問題，創造出企業可與環境共享利益。從IBM的角度來說，與各方外部關係人合作創造可與當地社會共享的人本價值，除可透過彼此共同合作導入各方關係人的外部資源來強化組織本身的R&D效益，也可更進一步開發出與以往不同的產品、服務與市場，創造出全新的獲利成長引擎。這與傳統企業經營者著重在把現有產品或服務壓低成本提高利潤，創造短期獲利數字的經營思維相較，更具創新性與市場接受度，經營風險也更低，整體企業營運的永續基礎更為穩定與具競爭性。

創造共享價值的觀點，讓企業與所有關係人之間可重新型塑彼此成為合作而非對抗的關係，藉由「共創人本價值」的目標，讓彼此都可獲益且降低企業營運風險。但企業要與不同立場、考量的關係人順暢合作共同追求共享價值，在實務上並非易事。相應於企業欲與各方關係人成為更緊密的合作夥伴共創極致價值的需求，PR專業也需有別於以往1.0世代單向傳播行銷訊息，2.0世代管理企業內外環境議題的雙向互動服務型態，進入「企業環境人本價值探索」、「多向關係互動平台建立」、與「跨界溝通創意傳播」三者Hybrid交錯混合運用的PR 3.0世代，協助企業與關係人實質開始共創對彼此都有利的環境共享價值。

1. 「企業環境人本價值探索．PR可協助洞察好題目」

2006年高爾「不願面對的真相」紀錄片上映，在世界各國、民眾高度重視與施壓下，全球正式掀起了企業的第一波CSR狂熱，「環保」議題成為了企業競相投入的經營必考題，缺考，馬上就成為眾矢之的。隨著企業環保問題日漸改善，兩岸企業近期看待CSR的觀點似乎又重新走回了「宣傳價值」的原點，不僅意願退燒，CSR預算也開始再度往銷售與服務宣傳位移。

但其實企業所面對的CSR壓力並不會完全消失，取而代之的，是壓力熱點會依據全球的產業環境變化狀況，轉移至不同的題目阻擋在企業邁向永續的路途上。

近期茉莉花革命、佔領華爾街、茂名PX抗議到台灣太陽花學運，這一連串事件，為兩岸企業經營者預警了下一階段的重要永續發展課題 - 員工、消費者、社區居民，他們無關年齡、無關性別、無關職業、無關產業，都正快速地被全球的抗爭事件激勵成為更勇於發聲、更敢於採取行動的「抗爭世代」。他們高度質疑企業的道德與誠信，他們不能接受被欺騙，他們高度重視自身的勞動權益，他們願意付出行動去追求社會與個人的正義與公平，這些抗爭行動出現的地方可能是真實的街頭，也可能是虛擬的FB。

「抗爭世代」所呈現出的價值觀，其實完全呼應了2013年國際CSR報告書揭露指標GRI，其進行G3.1到G4改版所揭示未來企業應致力的CSR熱點： 「企業道德與誠信、品牌供應鏈管理」，聚焦一點來說「勞資關係」、 「行銷不實」將取代「環保」成為下一波企業永續經營的關鍵課題。

近期我們從胖達人、鼎王等企業聲譽危機，以及兩岸製造業與金融企業面對勞工抗爭的事件，便可以看見「抗爭世代」興起的趨勢，企業們，請調整思維，做好準備，面對下一波的企業聲譽挑戰。

品牌行銷工作者最擅長的本領，即在於透過聲音、圖像、文字等等不同溝通元素的組合，塑造出目標消費者喜歡的、認同的概念或認知，進而產生對於品牌產品銷售的實際助益。

過去，在一片同質的產品中，行銷人員很習於使用誇示手法來創造溝通亮點，用極端的手法來呈現特色，每個消費者也皆息以為常不以為意，甚至，大部份時間，觀眾們也都頗為捧場，十分享受這些誇張行銷手法所帶來的心情娛樂效果。

所以，拍攝咖啡廣告時，杯子裡裝的可能是醬油而不是咖啡，因為色澤比較上相。

所以，泡麵包裝外的照片上，擺滿了許多不會出現在包裝裡的豐盛食材，因為看了就想吃。

所以，電視上漢堡與薯條永遠都直挺挺，但買回家的總不是這個樣，也是因為看了就想吃。

I Quit!  凌晨4:30，瑪琳娜在空無一人的壹傳媒動畫辦公室裡獨舞，用1'45''的影片向老闆宣告：我不幹了!

這支影片上傳後，短短幾天時間即引發廣大網友共鳴，在網路上創下高達數十萬的點閱人次，國內外媒體也大幅跟進報導。

An Interpretive Dance For My Boss Set To Kanye West's Gone

https://www.youtube.com/watch?v=Ew_tdY0V4Zo

壹傳媒動畫主管第一時間接受記者採訪時，可以看得出來有些不知該如何回應這個表面Kuso，但實質在指控公司壓榨員工的問題，最後只能說出：「希望瑪琳娜在工作時，也能展現出這種創意」的回應內容。

9月7日至今，台灣總統與國會議長隔空交火，運用新聞議題發佈頻頻交鋒，捲起台灣輿論一陣不小的漩渦巨浪，此議題演進過程，從公關語藝學角度分析，實有許多可深入探討的空間，故本文無意進行任何政治立場評價，僅期望從本事件中提取值得關注的現象，供企業聲望與形象管理人員參考。

公關語藝學派關注的面向，是組織可如何運用「修辭管理策略」，對外部公眾建立良好形象進而達成組織目標。這裡指的「修辭策略」，並非僅指文字、辭彙的運用，而是更細膩的包含「發言立場」、「發言訊息」、「發言者角色」、「發言時機」、「發言形式/管道」、「雜音」、「受眾反應」等整體的訊息溝通計畫，運作模式請參考以上簡要示意圖。

運用上述發言系統架構對照本次政爭議題演進，可發現許多關鍵爭議點，是源於發動議題時部分流程處理不夠細膩之故，所以才造成馬團隊拋出看似絕對正確的題目，最後反被社會大眾解讀為赤裸政治鬥爭，衝擊執政威信，造成民意支持再度下挫的苦果。

以下簡單舉幾個例子，來說明本議題發言流程管理不夠細膩所引發的反效果。

l「我們已準備好沒有王金平的立法院」全案未定但發言內容決斷，操之過急!

圖片來源：【智障者家長總會FB】

6/22日，蘋果日報地方記者報導高雄右昌一間麥當勞店長，報警驅趕一名想買冰淇淋吃的唐氏症婦女，引發各界強烈抨擊，成為上週末最火熱的企業危機事件。

本次事件中，除了店長報警驅趕唐氏症患者、與警方互相攻訐以及店員PO文又刪等陸續延燒的種種進展外，引起軒然大波的更關鍵原因，其實還是在於總部公關窗口於第一時間對記者的回應內容：

「因未侵犯王女權益，麥當勞不會道歉，但歡迎她繼續來用餐。」

這個看似制式、中性且非常企業思維的回應內容，剛好碰到上個週末，台灣沒有什麼其他更大條的新聞事件，所以在”天時”的助威下，這個看似內容還算單純的事件，竟意外地觸動了台灣社會近期對於企業高度不信任的敏感神經，輿論態勢自然也就如同洪水找到了抒發口，開始排山倒海地指責麥當勞怎麼可以歧視唐氏症患者，而且做錯事以後，怎麼可以還用這麼倨傲的態度，堅持不道歉?

統一企業本週再度捲入食品安全爭議，除了關東煮被驗出含有順丁烯二酸，最令人震驚的是，許多小朋友最愛的點心統一布丁，也遭主關機關追查，爆出疑似違法使用工業級洋菜粉EDTA-Na2，儘管統一企業用最快的速度，在四大報連續兩天刊登半版廣告的事件聲明，試圖定調【統一雖有訂購問題原料，但並無使用，但為保證消費者健康，主動全部下架並接受消費者退貨】。

人氣點心統一布丁驚爆含工業用洋菜粉，統一聲明有採購原料，但還沒有使用

【統一聲明稿全文】：

http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/supplement/20130531/35054830/%E7%B5%B1%E4%B8%80%E8%81%B2%E6%98%8E%E7%A8%BF

但如同上回塑化劑事件翻版，網友大軍的質疑言論，再度成為主導媒體議題走向的關鍵一擊，重要的相關言論摘要如下：

台灣社會最近鬧肚子鬧的厲害，許許多多問題食品，一股腦地浮上檯面，讓消費者、主管機關、通路業者、小吃業者、食品廠商通通掃到颱風尾。

毒澱粉事件延燒! 台灣食品安全議題繼塑化劑風暴後再掀波瀾，輿論氛圍出現算總帳趨勢!

風暴始於義美公司爆出使用過期原料生產國人喜愛的小泡芙產品，重創品牌商譽。毒澱粉事件，接力延燒數百種國人的日常食品，夜市小吃美譽也一夕遭毒害。

毒醬油、毒菜圃也三不五時在新聞頻道爆料登場，這一系列的食品安全問題，讓台灣民眾真的只能夠自求多福，祈禱自己身體不要出問題。

對品牌食品業者而言，其實也不好過，每天都提心吊膽，深怕哪天一不注意，就會被這波【食品健康/安全】的危機議題颱風尾掃到。

今早，參與了經湛公關承辦的【第18屆Gartner(顧能)半導體全球巡迴論壇媒體聚會】，活動流程並不複雜，主要由Gartner五位重要分析師John Barber、王端、蔡惠芬、盛陵海與Michele Reitz，分別向台灣的相關線路媒體，針對半導體產業總體景氣，以及智慧型手機、平板、Ultramobile NB和Smart TV的技術和市場前景對半導體產業之影響，進行分析和預測的說明。

席間，蔡總監簡報完後，在回應媒體提問關於微軟、Google也開始推出自有品牌平版電腦，跨足硬體銷售的策略是否能夠成功的問題時，提到了一個決定性的關鍵因素，其實也就是大家都很耳熟能詳、決定科技公司長期競爭優勢的重要的概念：科技公司是否能夠創造出屬於自己的ecosystem。

他提到，APPLE是目前全球市場上的特殊案例，它從上游到下游、從軟體到硬體，整個ecosystem拉的非常完整，目前還沒有哪家公司能夠建構與APPLE同樣完整的獲利生態鏈。其他公司若想要走同樣的路子，常會碰到一個雞生蛋、蛋生雞的問題：

消費者使用硬體設備的數量不夠多，投入開發所屬系統的軟體應用程式數量就不可能多。

軟體應用程式數量不夠多，消費者採用該硬體設備的意願度、數量也不可能高。

最近幾個星期，打開電視、翻開報紙、登入臉書，充斥著許許多多不同的重大爭議議題持續地在更新著，今天誰又公布了什麼報告，明天居民和攤商互控恐嚇，後天有人上街抗議丟豬糞，下星期又出現了一個神祕的Peter......

仔細觀察近期每個重大議題，其實都有一個相似之處，就是充滿了不同角色、不同立場、不同盤算的議題關係人，而且每個關係人都有不同立場、不同態度、不同行動，所以許多議題，往往在一瞬之間，因為某個關係人的發言或行動，就讓爭議如同失控的野火一般，燒往未知的方向去，議題管理者連想要接招都顯得左支右絀，不知該從何下手。

新聞圖片來源：公視新聞網 http://pnn.pts.org.tw/main/?p=39500 

近期最熱門的議題，當屬美國牛肉是否開放進口台灣的問題，AIT從大選後就不避諱的、公開地施壓台灣政府，期望加速美國牛肉進口解禁，新聞報導指出，美國政府這波積極衝刺對外貿易的作為，實則為歐巴馬政府即將到來的大選鋪路，期望透過強勢的國際貿易突圍，繳出漂亮的經濟成績單，所以美方的作為，其實背負的也是來自於緩解國內的政治壓力。

台灣行政院為了不落人口實，引發社會產生政府無法抵抗美方壓力的無能印象，起初仍企圖保持客觀中立的態度，宣稱美牛進口沒有預設立場，且沒有感受到來自美方的壓力，結果一路走來的操作和演進，這樣的宣稱，反而激起民眾對於政府沒講實話的信任危機，且讓戰場變成看不見盡頭的持續延伸，延遲了其他政務，所以這個起始立場的誤判，也讓政府後來不得不硬頂著輿論壓力，快刀斬亂麻，透過十六字的政策聲明，明確宣示政府立場。

近期與團隊在協助幾家台灣知名企業，進行出版CSR報告書的編撰流程導入輔導專案，由於目前客戶對於資訊揭露的需求，都期望能夠符合【GRI 3.1】及【AA1000第一類型，中度保證等級】此兩個國際報告書揭露規範，且需取得【第三方公正單位認證】，所以在【企業CSR資源盤點之嚴謹度】、【企業關係人期望調查結果】以及【對於不同規範指標定義內涵的見解上】，相較於目前許多企業選擇自我宣告，不經第三方查證的形式，在編撰過程中遭遇的挑戰將高出許多，所需導入使用的專業流程、工具也需更加嚴謹。

從近期台灣市場CSR資訊揭露的發展趨勢觀察，雖然邀請公正之第三方認證CSR資訊需要額外的執行成本，但有趣的是，還是有越來越多企業，選擇出版經過外部認證的CSR報告書。

這個現象是我在兩、三年前無法想像的，因為當時我們與許多企業交流時，關於報告書認證的建議，常常得到的客戶回應是：【出版CSR報告書要請第三單位認證? 還不需要吧! 認證的預算太高了，而且我們也還沒完全準備好，我們還是先採用自我宣告就好!】

台灣企業投入認證CSR資訊揭露成長關鍵：企業主看見實質效益?!

近期越來越多企業願意投入預算，出版公正第三單位認證CSR報告書的市場發展趨勢，依我過去與企業互動的經驗及觀察分析，企業是高度專業的營利機構，換句話說，任何的投資與成本投入，一定會經過嚴謹的目的/成果檢視，才會作出決策，所以沒有效益的事，要企業經營者平白拿預算出來投資，難度頗高。