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最近幾個星期，打開電視、翻開報紙、登入臉書，充斥著許許多多不同的重大爭議議題持續地在更新著，今天誰又公布了什麼報告，明天居民和攤商互控恐嚇，後天有人上街抗議丟豬糞，下星期又出現了一個神祕的Peter......

仔細觀察近期每個重大議題，其實都有一個相似之處，就是充滿了不同角色、不同立場、不同盤算的議題關係人，而且每個關係人都有不同立場、不同態度、不同行動，所以許多議題，往往在一瞬之間，因為某個關係人的發言或行動，就讓爭議如同失控的野火一般，燒往未知的方向去，議題管理者連想要接招都顯得左支右絀，不知該從何下手。

新聞圖片來源：公視新聞網 http://pnn.pts.org.tw/main/?p=39500 

近期最熱門的議題，當屬美國牛肉是否開放進口台灣的問題，AIT從大選後就不避諱的、公開地施壓台灣政府，期望加速美國牛肉進口解禁，新聞報導指出，美國政府這波積極衝刺對外貿易的作為，實則為歐巴馬政府即將到來的大選鋪路，期望透過強勢的國際貿易突圍，繳出漂亮的經濟成績單，所以美方的作為，其實背負的也是來自於緩解國內的政治壓力。

台灣行政院為了不落人口實，引發社會產生政府無法抵抗美方壓力的無能印象，起初仍企圖保持客觀中立的態度，宣稱美牛進口沒有預設立場，且沒有感受到來自美方的壓力，結果一路走來的操作和演進，這樣的宣稱，反而激起民眾對於政府沒講實話的信任危機，且讓戰場變成看不見盡頭的持續延伸，延遲了其他政務，所以這個起始立場的誤判，也讓政府後來不得不硬頂著輿論壓力，快刀斬亂麻，透過十六字的政策聲明，明確宣示政府立場。

不過，這個宣示，讓本來就持反對含瘦肉精美牛進口台灣立場的養豬戶氣得跳腳，學生團體也開始大規模串連聲援豬農，走上街頭朝農委會丟豬糞表達強烈抗議的立場。

在野黨從大選中就不斷質疑美國公然介入台灣選舉，在這個議題中，終於找到了在談話節目名嘴口中的好機會，開始打起總統大選的延長賽，串聯地方執政縣市，大舉查緝含瘦肉精美牛，原為希望對執政黨施壓，但反而搞得肉品販售之餐飲、銷售通路個個如臨大敵，深恐沾上瘦肉精的邊，生意鐵定大受影響。

這兩天，在執政黨立委的爆料下，台灣的豬、鴨、鵝也一一被捲進瘦肉精疑雲裡，讓台灣知名品牌的肉品大廠直跳腳，圍豬救牛的陰謀論也趁勢而起，質疑義美實驗室檢驗報告的公正與合理性，甚至，誰去做這個檢驗、目的是什麼也頗受懷疑。

此外，不同立場的日報、雜誌、電視媒體持續大篇幅的新聞報導，以及網友PO文等各角度的報導與評論，也是放大、催化此議題複雜程度的重要影響因素。

如【商業週刊最新封面故事的相關報導：美國牛吃玉米不吃草! 嚴重嗎?】應也會對民眾對議題的態度、認知造成一定程度的影響，因為從這兩天FB網友，大量轉載此系列相關報導文章，即可看出其議題影響性。 (http://www.businessweekly.com.tw/webarticle2.php?id=16675)

從上述的觀察，可發現不同關係人的行動，不斷的牽引著美牛議題的爭議發展方向!

新聞圖片來源：公視新聞網 http://news.pts.org.tw/detail.php?NEENO=203503 

美國牛之外，電視新聞的鏡頭來到師大商圈，當地居民認為商圈店家作生意所產生的噪音、油煙、垃圾以及人潮，已嚴重地影響了他們的生活品質，所以堅持要求商家依照法律規定必須退出住宅區，師大商圈店家則有苦難言的希望找出一些折衷與解套的方法，讓他們能夠繼續在這個已深耕許久的商圈，繼續作生意。

主管機關台北市政府，之前曾大力推廣台北市的夜市觀光文化，引來更多人潮光臨師大夜市，也促成了更多的的商家相繼進駐此夜市商圈，如今在居民反彈下，也只得依法行事掃蕩違法商家，但反而又被在野黨把圓環夜市改建、士林夜市搬遷都一定程度造成了夜市蕭條的文化保存問題扣在一起，攻擊台北市政府決策系統有問題，昨是今非，遂變成強力執法也不是，繼續維持商圈經營也不好，在法令規範跟不上都市沿革的速度下，目前模糊的歷史共業爭議，讓北市府落得裡外不是人。

除美牛與師大夜市議題外，農委會處理禽流感瑕疵、核能發展牽引出的蘭嶼核廢料爭議等，也都是近期爭議度極高的社會重大議題。

上述議題發展方向複雜難料、爭議性高、處理原則拿捏不易的最重要關鍵，其實在於這些議題

【所牽涉之利益關係人/團體，每個人/團體都已有不同的、根深蒂固的既定立場、企圖與目的，所以當所有的關係人在各自利益的盤算下，企圖在同一個波段的不同時機點出手，爭取有利自身的資源與議題位置時，整個議題走向，就很容易因為這些不同算計關係人的介入，變成難以預測與管理】

觀察最近的重大爭議議題，我認為還是得從議題管理理論中，曾提到過的【議題管理生命週期(如下圖所示)】，搭配公關管理學派理論中，著重引入外部關係人的期望值作為組織運作決策與管理依據的【雙向對等溝通】概念來討論。

上述的議題管理生命週期概念，將議題切分為四階段，且特別標註出議題較有機會被組織策略性介入並有效影響的階段(灰色區域)，是在前期的【潛伏】和【擴大】兩階段，因為在這兩個階段中，知曉議題內涵的關係人並不多，僅侷限於在此專門領域的重要專家或意見領袖(大眾媒體的認知也還尚未被特定立場人士框架)，所以組織能夠在資源有限的情況下，依照本身的策略目標，提前與【具議題權威定義權之關係人】進行溝通，預先管理議題未來可能的發展路徑。

但是，現今的企業或組織，在面對風險議題時，往往很容易忽略這個【早期發現、早期治療】的黃金階段，總要等到潛在的風險議題已因為有更多的關係人知曉並形成既定態度，且積極介入的組織化階段才出手管理，簡單的說，就是當【議題已經轉變成危機】後，才知曉到可能衝擊，後知後覺的介入處理，但往往這個時機點，因為關係人多元且各自的利益判斷已經形成，很難有效的影響與管理期望值，管理者此時只能進入見招拆招的窘境，淪為聚焦於針對減少大眾媒體報導量，讓議題因為退燒，重新回到【潛伏期/Dormant】的策略作法，但此作法可能可以降低短期的組織衝擊，但所謂【潛伏】的含義，即為【議題尚未被徹底解決】，議題只是回到不被高度關注的狀態，未來，當社會環境發生變化又出現某個爭議事件時，則議題一定會以不同地變形樣貌但相同的危機本質捲土重來，對企業或組織產生衝擊。

綜觀政府組織與企業，其實都了解爭議議題必需要被提前管理的重要性，且在實務上也已發展出許多不同的議題偵測與識別工具，如最常見的【新聞/網路言論內容監看】、【地方/社區公聽會】、【特定主題之專家諮詢委員會】、【顧客/員工滿意度調查】等等，都是政府或企業目前最常見的議題偵測工具。

但過往我與不同組織的接觸經驗，上述的議題偵測結果，往往很少進行專業的議題風險、議題關係人期望/動態評估，所以蒐集到的寶貴資訊，往往都是一堆的原始新聞內容或網路PO文內容，最多是進行一些量化的正負面性質數量計算，並初步的權勢這個正負面數量可能的影響性，但這樣的資料與計算結果，其實是非常粗糙、無法協助組織決策者判斷議題走向的。

所以，其實在實務上，上述議題偵測工具所蒐集到的資訊，很少能夠真正進入組織的核心決策流程，讓台灣的組織關於風險議題管理的決策，目前仍然是以遵循領導團隊的經驗主義為最高指導原則，而不是在充分地獲得幕僚單位提供徹底分析、衡量不同關係人的期望值，或預測他們可能的行動對於議題的影響的資訊評估後，再作出合適的決定。

上述的狀態比較類似公關大師James E.Grunig提出的【雙向不對等】模式，即為雖然組織還是會與利益關係人進行溝通，但其實溝通前已有以組織利益為核心的預設立場，溝通目的是以說服其他關係人接受組織論點為主，組織並不會考量外部關係人的期望值或行動，做出內部目標的調整或改變，來降低可能產生的風險與資源成本。

目前國際上，關於組織與環境的互動，目前正在討論的是【組織應如何Engage環境中的不同關係人】，這有點類似與利益關係人進行【雙向對等】的公關溝通模式，核心概念簡單來說，就是組織雖然有其既定的利益與目標，但是若完全不顧慮外部環境、關係人的期望與行動的影響，而由組織出發企圖透過說服的技巧達到目的，那在追求過程中，一定會產生許多來自於不同立場、利益團體的阻礙與挑戰，反而必須得付出更多資源與成本來達成目標，讓戰場只有互相廝殺零和而難創造多贏局面。

從近期許多爭議議題的發展過程與走向觀察，當然議題本身的複雜度非常高，是導致各方爭議不斷升高的重要因素，但從公關角度思考，其實還是可深刻發現目前台灣政府單位與企業組織，都過於輕忽【議題溝通與管理】的工作也必須要採用專業管理的觀念，議題管理決策者太過於相信憑藉個人經驗法則，即可有效處理【高度爭議性的議題中，如何識別出範圍牽涉廣泛、角色多元的利益關係人身份、關係人期望/立場分析、關係人行動預測以及議題衝擊/走向評估】等等高度複雜的工作。

在我過往的議題處理經驗中，其實專家的經驗非常重要，但仍會有偏頗的可能性存在，專家的經驗仍然必須搭配運用專業化、科學化的議題管理工具及方法，才可全面的、不偏頗的、客觀地、科學化的管理爭議議題。當法律、財務、會計、建築、新聞...等等學科，社會都同意當要處理相關問題時，必須採用該領域的專業流程來因應管理，但為何對於需要付出極高社會成本、甚至可能高度衝擊組織目標，非常重要的【議題管理】，台灣社會的不同組織，現在，卻還是選擇忽略已經發展出的專業議題管理理論及許多專業的不同管理工具，而採用最原始的經驗法則來面對呢?