目前分類:網路危機管理 (3)

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去年風起雲湧的太陽花學運,起點是由一群在傳統定義上缺乏資源的學生團體,憑藉著網路平台傳播信念,即激發出台灣歷史上罕見,橫跨社會各階層共鳴的動員能量;時序進至九合一選舉落幕,柯文哲以政治素人之姿,超乎預期地拿下85萬高票當選首都市長,此跌破多人眼鏡的大勝結果,著實震撼了台灣社會對於網路重要性的認知,自此各界才開始真正相信,原來網軍言論真有如此巨大的力量,足以翻轉社會穩固的既有遊戲規則。但當社會各界驚懼地開始思索如何在鄉民的正義中尋求趨吉避凶的自保之道時,網路討論區裡,言論自由與謠言、霸凌的界限該如何嚴謹規範? 這個實質問題卻仍是整個台灣社會不太敢正面挑戰的灰色地帶。

 

與美國前總統柯林頓傳出桃色緋聞的陸文斯基,近期在知名的TED論壇發表主題演說「恥辱的代價」(The Price of shame)說到:「只要一個按鍵,桃色事件不堪的內容就會被傳送到世界各個角落,我的私人生活變成了被公眾羞辱的箭靶。」她在22歲時,就被貼上了「妓女」和「蕩婦」的標籤,她願意為了自己的行為負責,但挺過人生最煎熬的羞辱,她以過來人的經驗呼籲各界應協力終結網路霸凌(Cyberbullying)在台灣,九合一選舉中,藍營台北市長候選人動輒被以神豬此類人身攻擊言論稱之,其也聲稱許多在網路上大量發酵的評論並非事實;近來,不知來源何處卻被大量轉傳的LINE訊息指出:「今年芒果儘量少吃,因為霾害跟缺水,芒果皮長疥蟲,所以噴了大量農藥...」恐衝擊農民生計;某些記者朋友則於太陽花學運時期因發表支持服貿的評論文章,而長期、持續遭到不同立場的網軍密訊挑釁、攻擊,承受莫大精神壓力;藝人楊又穎疑似因某臉書粉絲團中的大量匿名負面抨擊言論,而有了輕生之舉;其他一般民眾所遭遇受到網路謠言、霸凌所傷的狀況則更不勝枚舉。

 

綜觀台灣網路謠言、霸凌傳播有兩重要現象值得謹慎關注,其一為網路言論之O2O(On-line to Off-line)發酵模式,線上網路言論與線下新聞媒體報導,交互串連供應彼此題材,讓民眾從不同媒體管道都收到類似訊息,此議題匯流模式更易增加民眾信任度,若內容所述為真則可大快人心,但若為未經證實或有心人士刻意造假之謠言,則對個人或組織之聲譽衝擊也難以估算,有苦說不出;第二則為網路社群充斥去脈絡化」之評論傳散內容,聽說的、別人分享的內容沒有查證與確認事件之前因後果,僅以眼前看見的內容與看圖說故事的方式,加入個人經驗中的主觀道德批判即開始發文、分享、轉載。前述台灣網路社群傳散的兩特性,極易讓社會中充斥曾參殺人的謠言之惡。

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今天精承與精策同事,為了準備某個客戶的網路危機議題管理服務提案,兩個團隊的成員共同聚在會議室中,交換了一些關於企業網路危機管理的經驗和想法,

最有價值之處,在於我們歸結出了企業客戶慣有的一個迷思:【我想要當網路危機發生時,能夠有一套立即見效的策略或對應作法,迅速進行滅火,減少、平衡負面議題的討論聲量!】

 

但從過往許多網路危機議題的發展趨勢來看,要實現這個迷思的可能性卻微乎其微!

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下文為中國大陸對於公關不當涉入網路UGM媒體的一篇評論文章,內容提及一些網友抵制不當公關操作的案例,如維基百科拒絕公關人員登入使用、著名虛擬遊戲「第二人生」(Second Life)玩家,同樣聯合抵制公關操作的介入,還有威名百貨(Wal-Mart)的網路短片案例,都是非常值得公關人員反思的案例!

 

現在網路UGM已逐漸成為一個重要的訊息溝通媒體,可是目前台灣仍然缺乏適當、正確的溝通模式,和UGM網友進行正向、有效的溝通!大部分的網路UGM溝通模式仍處於較為粗糙的階段!

 

我覺得這是一個很大的警訊,因為若網路UGM的應用不當,不但會對客戶名譽造成損害,連帶的也會將專業公關工作的聲譽也一同摧毀!如同中國大陸的案例,網友的批評聲浪已不單純是針對客戶端的批評,反而更多是對於不當公關的撻伐,認為公關工作就是造假、虛構!我覺得這對於台灣的專業公關人員是一個很嚴重的借鏡與反思的機會!需要格外的重視日後網路UGM的應用及溝通!

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